Comércio eletrônico viu suas vendas dispararem com a pandemia e nem sempre observando as prerrogativas legais do consumidor
A sociedade como um todo foi impactada pela pandemia de Covid-19. Tanto que as restrições de circulação, variando entre cores e bandeiras pelo País, atingiu comerciantes e empreendedores Brasil afora, que tiveram que baixar suas portas e migrar “de corpo e alma” para o digital.
Essa brusca mudança de hábito levou consumidores do offline para o online e provocou grandes reflexos na economia brasileira. Só no primeiro semestre de 2020 as negociações online fecharam o período em sua maior alta em 20 anos, 47% de crescimento.
Segundo relatório semestral do e-commerce, o Webshoppers edição 42, elaborado pela Ebit | Nielsen, o crescimento do faturamento nas vendas virtuais nos seis primeiros meses do ano passado foi amplamente impulsionado pelo total de 90,8 milhões de pedidos, um aumento de 39% em relação ao mesmo período de 2019.
Obviamente que com o aumento das vendas online as queixas de consumidores que se sentiram lesados pelo comércio eletrônico também aumentaram, como indica Eliana Saad Castello Branco, advogada, empreendedora, palestrante e uma estudiosa das questões trabalhistas. “Lá em setembro dados do Procon de São Paulo já mostravam que a quantidade de reclamações sobre problemas em compras online feitas até aquele momento, desde o início da pandemia de Covid-19, chegou a 130 mil. O número já superava em mais de quatro vezes o total de queixas sobre o comércio virtual registrado durante todo o ano de 2019, de cerca de 30 mil reclamações.
A questão é que as pessoas passaram a priorizar as compras pela internet, uma oportunidade de continuar comprando o que era necessário na segurança de seus lares, mas não ficaram livres de terem seus diretos enquanto consumidores simplesmente ignorados”, alerta a especialista.
Código de Defesa do Consumidor e o comércio eletrônico
O Código de Defesa do Consumidor passou por uma adaptação para abarcar as questões relativas ao comércio eletrônico é a Lei do E-commerce (Decreto Federal nº 7.962/2013). Assim criou-se uma série de regras específicas para as relações comerciais eletrônicas.
A advogada Eliana Saad Castello Branco lembra que na lei do E-commerce estão garantidos três direitos fundamentais ao consumidor. “O primeiro direito é à clareza e disponibilidade de informações, com fácil acesso aos dados (CNPJ, endereço, contato, etc) do comércio eletrônico do qual está consumindo. Além disso, devem estar expostas as informações sobre o produto ou serviço anunciado e sobre a aquisição do mesmo.
O consumidor também tem direito ao suporte imediato. Lembrando que de acordo com o Decreto Federal, é essencial que o atendimento (CRC ou SAC) ao cliente esteja sempre disponível. Desse modo, é possível garantir que o comprador tenha suas dúvidas e problemas solucionados. E o terceiro direito fundamental é o direito de arrependimento, onde o consumidor tem até 7 dias úteis (a partir do recebimento do produto) para solicitar o cancelamento da compra. A devolução deve ocorrer sem a realização de nenhum desconto ou nova cobrança.
São muitas as queixas dos consumidores e o número de reclamações relacionadas a compras de produtos pela internet durante a Black Friday do ano passado, por exemplo, havia se estabilizado até 2019, com um crescimento paralelo ao crescimento das vendas. Porém, a pandemia mudou esse o quadro e fez o número de reclamações disparar novamente.
A advogada Eliana Saad cita um estudo da consultoria BIP que revela que os principais motivos das reclamações ao longo de 2020 foram relacionados a entrega de produtos e atendimento ao consumidor. Entre julho e setembro, as queixas relacionadas ao atendimento/SAC registraram crescimento de 150%, segundo dados da consultoria. Esse mesmo levantamento alerta também para o aumento da insatisfação com as entregas, 197% de aumento no terceiro trimestre. Segundo os consumidores, o maior gargalo é o tempo de entrega dos produtos, havendo uma piora em relação ao mesmo período de 2019, quando o prazo médio de entrega era de 10,3 dias. Em setembro de 2020, chegou a 11,8”, contabiliza a advogada e palestrante.
Ela alerta ainda que de abril a outubro do ano passado, as reclamações no portal do consumidor, do governo federal, cresceram 93% na comparação com o mesmo período de 2019. Ao total foram mais de 330 mil queixas, quase o dobro das 170 mil registradas no mesmo intervalo de 2019. “Antes da pandemia, o comércio digital registrava um aumento de 20% ao ano. No primeiro semestre de 2020, o crescimento foi de 47% por conta da entrada de 7,1 milhões de novos consumidores no mundo digital”, destaca Eliana Saad Castello Branco.
Vale alertar também para que o consumidor se organize antes de decidir realizar uma compra pela internet. Dependendo da distância entre consumidor e comprador, o produto pode demorar para chegar. “Claro que em algumas situações, pequenas diferenças ou transtornos podem ocorrer e devem ser tratadas com o vendedor. No entanto, situações de abusividade não devem ser toleradas, jamais”, enfatiza a advogada.
Leis de e-commerce que protegem o consumidor e não estão no CDC
O arcabouço legal brasileiro é muito rico e existem outras leis cujas interpretações afetam também a prática de comércio eletrônico. No entanto, elas não servem especificamente o propósito de regrar o e-commerce, como o Marco Civil da Internet (lei nº 12.965/2014), suprimido pela LGPD: Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (nº 13.709/2018), a Lei do Cadastro Positivo (nº 12.414/2011), e até a Lei dos Planos de Saúde (nº 9.656/1998).
“Também existem entidades que visam proteger o consumidor eletrônico, como no caso da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico, que promove a segurança nas relações de e-commerce”, completa a advogada e palestrante Eliana Saad Castello Branco.
Sobre Eliana Saad Castello Branco
Eliana Saad Castello Branco é advogada e sócia do escritório Saad Castello Branco, que está em atividade há três gerações.
Participou da 3ª Turma de Criação de Novos Negócios e Empreendedorismo, GVPEC e se especializou em Direito Empresarial do Trabalho pela FGV/Law.
Diplomada pela Assembleia Legislativa de São Paulo (ALESP) pelo reconhecimento aos trabalhos prestados, é importante palestrante do meio jurídico, empreendedor e de gestão de pessoas.
Soma importantes conquistas jurídicas, como em favor dos consumidores que tiveram seu nome inscritos indevidamente no Serasa e SCPC, das vítimas de erro médico e da falta de atendimento em plano de saúde.
Permanece trabalhando incansavelmente na busca do ressarcimento de violação de direito à imagem, da proteção e defesa de trabalho intelectual por meio de litígios, sempre com o foco em advogar com sucesso na interlocução social com empresas e trabalhadores.
Mantém informações atualizadas no site www.saadcastellobranco.com.br e www.empreendedorlegal.com . Além do seu canal no YouTube: Eliana Saad e por meio das redes sociais: Facebook elianacastelo4 – Instagram elianacastelo4 e LinkedIn elianacastelo4
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